באיזה חברה הכי כדאי לעשות ביטוח בריאות?
כמה משמעות מדד השירות של משרד האוצר?
אנשי מקצוע ולא משנה באיזה תחום, נשאלים רבות ע"י לקוחותיהם לגבי מה הם היו עושים, אלמלא היו נמצאים בנעליהם של לקוחותיהם:
-
"איפה אתה היית עושה ביטוח בריאות?"
-
"כמה ביטוח חיים אתה היית עושה?"
-
"האם היית עושה את הביטוח הזה?"
- אלו הן השאלות הנפוצות שנשאלים סוכני הביטוח אצלנו באלטים ביטוח, פיננסים וכלכלת המשפחה. למעשה הלקוח מנסה לקבל החלטה מושכלת ושואל את איש המקצוע אם לקבל החלטה על בסיס מחיר ומאפיינים אחרים או על בסיס ניסיון אישי והמלצת הסוכן. אם ניקח כהשוואה מקרה בתחום הרפואה, זה דיי זהה לשאלה של מנותח לפני ניתוח תיקון ראיה בלייזר את רופאו אשר מרכיב משקפיים בעצמו, "למה אתה לא עשית ניתוח הסרת משקפיים בעצמך?.
לשכת סוכני הביטוח, עורכת מדיי שנה סקר בו משתתפים רק סוכנים, שבו עולה מדיי שנה השאלה "אם היית רוכש היום פוליסת ביטוח בריאות למשפחתך, בהתחשב בכל השיקולים, באיזו חברה היית עושה זאת? השאלה באה למעשה לנטרל שיקולים זרים שנובעים מפוליסות ישנות וכדאיותם מול הפוליסות החדשות, או במילים אחרות להעמיד את השאלה מול הסוכן כדי לבדוק בצורה נקייה ללא משקעי עבר, איזה חברה עדיפה בעיניו היום - עבור פוליסות חדשות בלבד? (לאחר רפורמת ביטוחי הבריאות 01/2016).
להלן נתוני אחד הסקרים, שמשקף את תוצאות הסקרים בעשור האחרון:
תוצאות הסקר קובעות בצורה משמעותית, כי סוכני הביטוח היו מעדיפים להיות מבוטחים בחברות הראל ומגדל. מאידך, צריך לשאול את עצמנו את השאלה, איך יכול להיות שמשרד האוצר קובע במדדי השירות שהוא מפרסם מדי שנה בעשור האחרון, כי החברות המובילות בתחום ביטוחי הבריאות הן בכלל AIG, וביטוח ישיר?
תאוריה לחוד ומציאות לחוד - מאיפה נובעים הפערים בין הסקרים?
אין לנו דרך להסביר את הפערים בין הסקרים, מה שכן חשוב היה לציין ולדעתנו משרד האוצר מחטיא בתוצאותיו אותם הוא מפרסם מדיי שנה. הטענה לרוב מתרכזת סביב נתח שוק ופרקטיקה מבוססת. למעשה לא באמת ניתן להשוות את חברות AIG וביטוח ישיר, עם חברות כמו הראל, הפניקס או מגדל. נתח השוק של כל חברה וחברה הוא עצום בהשוואה לחברות אלו. גם אם ניקח ונכניס למשוואה חברות קטנות כמו AIG וביטוח ישיר, צריך לזכור שנתח השוק המצרפי של השתיים, עובר בקושי את ה-1%.
לכן, להכניסן להשוואה זו, כלל אינו משקף את המציאות וכלל לא יכול להוות בסיס להשוואה הוגנת ונאותה אל מול החברות המסורתיות. נוסיף ונציין כי לעניות דעתנו פרמטרים כמו טיפול בלקוחות, זמן מענה טלפוני וכלים דיגיטליים, אינם רלוונטים כלל בקביעת האימרה "חברת הביטוח הטובה ביותר", שכן מדובר ב"חברות של סוכנים" אשר נותנים את המענה האישי כחלופה למענה הישיר של עובדי החברה.
לסיכומו של דבר, בהשוואה של משרד האוצר "מדד שירות ואיכות", כן ראוי להתחשב בפרמטרים כמו "שיעור תשלום תביעות", "מהירות טיפול בתביעות". אולם יש להוסיף גם נתח שוק, כמות תביעות מסולקות מדיי שנה, אולי כך לאזרח הקטן יהיו כלים נכונים יותר להבין שזו לא אותה תחרות ובטח שלא אותה ליגה. (לשם ההבנה, נתח השוק של הראל למעלה מ-35%, הפניקס למעלה מ-25%, מגדל כ-15%).